שעת לילה מאוחרת. אתה מגיע עם אביך לפתח המחלקה לרפואה דחופה (חדר מיון). הוא כאוב וסובל וכל מה שאתה רוצה זה שהוא יתקבל לבדיקות וטיפול עד כמה שיותר מהר. אבל את מי שואלים לאן פונים? לאן הולכים מכאן? איפה נמצא חדר הרנטגן? – כל מי שנקלע בעבר לסיטואציה דומה, מן הסתם מזדהה עם תחושת חוסר האונים.
במרכז הרפואי 'ברזילי' פועלים להפחית תחושה זו. ברגע שאדם נרשם בדלפק הקבלה במיון, הוא ומי שמלווה אותו יקבלו SMS לטלפון הנייד עם לינק להורדת סרטון הסבר. בנוסף הוכנה עבור המבקרים מפה ידידותית המכוונת לכל אחת מעמדות הבדיקות והטיפול. "הנושא של שיפור חוויית המטופל נמצא היום בראש סדר העדיפות של יחידת השירות", מסבירה ד"ר גילי גבעתי, סגנית מנהל המרכז הרפואי 'ברזילי'. "התפיסה שעומדת מאחורי הרעיון של חוויית המטופל היא שככל שהמטופל ובני משפחתו יהיו יותר שותפים בתהליך, יקבלו יותר מידע ויידעו בכל רגע נתון מה מצפה להם, כך הם יהיו יותר קשובים, נינוחים ורגועים, למרות המצב הרפואי והמצוקה בהם הם מצויים בזמן הגעה למיון או בזמן אשפוז. כך למשל, ההשפעה המיידית של המפה והסרטון היא הפחתה משמעותית של החרדה והמתח של המבקרים במיון".
מגישה פטרונית לגישה משתפת
ד"ר גבעתי הגיעה למרכז הרפואי 'ברזילי' לפני כשנה, אחרי 14 שנים ב'שיבא – תל השומר'. היא נוירולוגית, בוגרת תכנית ענברלעתודה ניהולית ומחזיקה גם בהתמחות במנהל רפואי. "במשך שנים ארוכות הגישה הרווחת הייתה שלמטופל מגיע טיפול איכותי ומקצועי, קרי תרופות חדשות, ניתוחים בשיטות מתקדמות ומכשור משוכלל", מסבירה ד"ר גבעתי. "אך אם המטופל משתחרר לביתו בתחושה שהמנתח, לדוגמה, איש מקצוע טוב ככל שיהיה, התעלם ממנו או לא היה סבלני כלפיו, החוויה שלו מהאשפוז תהיה של אכזבה ואולי אף עלבון. המטופל הוא הרבה מעבר לתיק רפואי.
"כולנו מכירים את התרחיש בו בעבר בזמן ביקור רופאים במחלקה, הרופא היה נעמד מעל למיטת המאושפז, מעלעל בתיק הרפואי ומשאיר הוראות לצוות הרפואי וזאת מבלי להפנות ולו שאלה אחת למי ששוכב מולו. יתרה מכך, חלק מהרופאים כלל לא היו מזדהים ומציגים את עצמם, אלא עושים את עבודתם מבלי להקדיש זמן למי ששוכב במיטה. לשמחתי הרבה התסריטים האלה כמעט ונעלמו".
ד"ר גבעתי מתכוונת לך שבשנים האחרונות מתרחש תהליך מבורך של שינוי הגישה, לפיו אין לנתק את איכות הקשר האישי עם המטופל מהמקצוענות הקלינית. "הגישה הפטרונית לאט-לאט, אך בעקביות, נעלמת מן המחלקות. הרופאים וכל הצוות הרפואי מפנימים שהטיפול המיטבי יכול להינתן רק עם המטופל הוא חלק בלתי נפרד מהמשוואה שהתוצאה שלה – הצלחה".
איך משנים הרגלים של שנים?
"מדובר בתהליך מתמשך שמוביל משרד הבריאות, שהתחיל בהכנסת מדדים להערכת חווית המטופל שהורחבו בהמשך גם לחוויית מטופל-מטפל. ב'ברזילי' הוקמה לפני כשנה יחידת שירות, שבראשה עומדת, גב' ענת אליאסי. כמו כן, הקמנו פורום ייעודי לנושא בו אנחנו דנים בצרכים, בעיות וכמובן פתרונות ודרכים ליישום וביצוע, שיבטיחו את השינוי. בפורום שותפים נציגים מכלל המחלקות והאגפים של המרכז הרפואי כדי שאכן נוכל למפות בצורה מקיפה את כל ההספקטים של הנושא. יחד אנחנו בונים תוכנית עבודה ותוכניות התערבותיות, מזהים את נקודות החוזקה וממשיכים, ובמקומות בהם זוהו נקוודות חולשה אנחנו מחזקים.
"צריך לזכור שמדובר בתהליך שמורכב מחינוך, שינויהרגלים ישנים והטמעת כללי התנהלות חדשים, תוך מתן כלים לצוותים ליישום. כל אחד מחברי הפורום מגיע להתכנסויות עם מטען אחר והתנסות שונה, אחרי משמרת ארוכה, ובכל זאת אנחנו מצליחים לגייס אותם למשימה, לפתוח אותם לאמפתיה לכל המשפחות, גם כאלה שלצערנו עלולות להיות אלימות.
"אין ספק שיש לפעול בנושא גם בעבודה עם הדור החדש של הרופאים. מי שלמדו בארץ טעמו מהנושא כבר בפקולטה לרפואה, אך מי שלמדו בחו"ל, שמהווים את הרוב, צריכים לקבל את התכנים וההרגלים האלה מהרופאים הבכירים שמלווים אותם בהתמחות".
כיצד מיישמים את זה ביום-יום?
"כל אחד מחברי הצוות הרפואי ממקצועות הבריאות מזדהה בשמו ובתפקידו בפני המטופל בכל מפגש, זה הבסיס לקשר. בכל מהלך הביקור במיון או האשפוז במחלקות, המטופל הוא חלק בלתי נפרד מקבלת ההחלטות, אך כדי שהוא יוכל לקבל החלטה מושכלת חייבים להסביר לו ממה הוא סובל, מהן ההשלכות ומהן האופציות הטיפוליות העומדות לרשותו ולקיים איתו דיון בנושא כשהשאלה המנחה היא מה המטופל רוצה. ההסבר צריך להיעשות בגובה העיניים, בשפה ברורה ונהירה, נקייה ממושגים עמומים או כאלה שלקוחים מהז'רגון המקצועי, אחרת נפספס את המטרה. תם העידן שהרופא מחליט עבור המטופל מה טוב לו ושולח אותו לדרכו. אם ניקח מקרה קיצון – חולה אונקולוגי יכול לבחור לא לקבל טיפול כלל, גם במחיר של קיצור תוחלת החיים, ובלבד שתישמר איכות החיים שלו.
"הדרך שלנו לשפר כל הזמן את השירות מתאפשרת, בין השאר, באמצעות קבלת הנתונים שמופקים משאלוני סקר שביעות רצון – כלי המדידה שמשרד הבריאות הכניס לנוהל השוטף. המענה על הסקר הוא וולונטרי וההחלטה אם לענות או לא היא של המטופל בלבד – בחלוף שבועיים מיום הביקור במיון או מיום השחרור מאשפוז, צפוי המטופל לקבל שיחת טלפון בה הוא מתבקש לענות על שאלון מובנה שבוחן את חוויית המטופל, כמו: באיזו מידה הרגשת שהאחיות התייחסו אליך באדיבות ובכבוד; באיזו מידה היית שבע רצון מהטיפול שקיבלתי במיון; באיזו מידה, בביקור הרופאים, הרגשת שמתייחסים אליך באופן ואישי? תוצאות הסקר נחשפות ומתפרסמות אחת לשנה גם בתקשורת. ב'ברזילי' אנחנו לא מחכים לתוצאות הסקר השנתיות כדי להשתפר כל הזמן, אלא עורכים מעקב פנימי אחר היישום ומגלים אפס סובלנות להתנהגות בלתי הולמת למטופל. אם מתעורר חשד להתנהגות שכזו, יוזמן איש הצוות לבירור אצל מנהל המרכז הרפואי".
מטופל הוא לאו דווקא חולה
שיפור חוויית המטופל במרכז הרפואי אינה מתייחסת רק למי שמוגדרים חולים, שכן לא כל מי שפוקד את המרפאות או המחלקות השונות הוא בהכרח כזה. כך למשל, אשה שמגיעה לביקורים סדירים במרפאת הפוריות, או אדם שמגיע לניתוח אלקטיבי – שניהם לא נמצאים בהגדרה של חולים, אך גם הם פוגשים אנשי צוות, נזקקים לשירותים שלהם, להסברים ולהכוונה. "לכל אחד ואחד הבא בשערי המרכז הרפואי יש להתייחס בכבוד הראוי לו, בדיוק כפי שאנחנו מצפים להתנהגות כזו בכל מוסד ציבורי, ובכלל בין בני אדם. העובדה שמדובר במוסד רפואי שבהגדרה צריך לטפל בחולים, אינה גורעת מהמחוייבות של כל אחד מאיתנו, נותני השירות, להסביר פנים, לנהוג באדיבות לצד מתן טיפול מקצועי מהמעלה הראשונה. זו המהות שלנו ולשם אנחנו חותרים במרץ", מסכמת ד"ר גבעתי.
כתבה שיווקית
